Service Level 协议

版本1.1

协议 Overview

本协议代表服务水平协议(“SLA” or “Agreement”)在医疗网络专家(“ COMPANY”)及其客户(“客户”)之间,以提供支持和维持托管网站,托管软件,定制产品或定制软件开发所需的托管服务。

This 协议 remains valid until superseded by a revised agreement mutually endorsed by the stakeholders.

目标& Objectives

The purpose of this 协议 is to ensure that the proper elements and commitments are in place to provide consistent IT service support and delivery to the CLIENT by the COMPANY.

The objectives of this 协议 are to:

  • 提供明确的服务所有权,责任制,角色和/或职责参考
  • 向客户提供清晰,简洁,可衡量的服务说明
  • 将对预期服务提供的看法与实际服务支持相匹配& delivery

Service 协议

The following detailed service parameters are the responsibility of the COMPANY in the ongoing support of this 协议.

服务范围

The following Services are included in this 协议:

  • 有人值班的电话支持
  • 受监控的电子邮件支持
  • 服务台/票务系统

The following products/services are covered by this 协议:

  • 兆瓦 E Basic和Professional Hosting平台服务承诺
  • 兆瓦 E企业托管平台服务承诺
  • 兆瓦 E自定义托管平台服务承诺

职责范围

公司职责

  • 确保根据正常运行时间保证为客户提供相关的产品和专业服务;
  • 在下面列出的时间范围内回应支持请求;
  • 采取步骤以适当和及时的方式上报,诊断和解决问题,包括分配足够数量的熟练人员和收集必要的信息;和
  • 始终保持与客户的清晰及时的沟通。

客户 责任

  • Use the Product as intended under the 协议;
  • 及时将问题及时通知公司。
  • 与公司合作,通过及时,准确地响应信息请求来逐步升级,诊断和解决问题;
  • 如果发生A优先警报,请确保有足够数量的熟练客户员工与公司合作;
  • 为公司提供设备,软件和服务的访问权限,以进行维护,更新和故障预防;和
  • 保持具有足够信息技术知识的员工来履行这些职责。

可用性

兆瓦 E企业托管

公司保证每周7天,每天24小时,每月99.5%的正常运行时间(“约定的服务时间”)。正常运行时间是根据每月的平均可用性来衡量的,四舍五入到最接近的分钟,并计算如下:

正常运行时间%=((约定的服务时间–停机时间)/ 约定的服务时间) * 100%

兆瓦 E基本和专业托管

公司保证每周7天,每天24小时,每月99%的正常运行时间(“约定的服务时间”)。正常运行时间是根据每月的平均可用性来衡量的,四舍五入到最接近的分钟,并计算如下:

正常运行时间%=((约定的服务时间–停机时间)/ 约定的服务时间) * 100%

兆瓦 E自定义托管

The company agrees a 服务水平协议 under the contract with the client because custom hosting may vary the level of access and inference that the company specialists can have over the platform.

例外情况

CLIENT shall not receive any credit under the 服务水平协议 in connection with any failure or deficiency of website or email availability caused by or associated with:

  1. 公司无法合理控制的情况,包括但不限于任何政府机构的行为,战争,暴动,破坏,武装冲突,禁运,火灾,洪水,罢工或其他劳工骚扰,运输中断或延误,无法使用或中断或电信或第三方服务的延迟,病毒攻击或黑客,第三方软件(包括但不限于电子商务软件,支付网关,聊天,统计信息或免费脚本)出现故障或无法获取原材料,供应品或电源用于提供本SLA的设备或所需的设备;
  2. 预定的维护以及紧急维护和升级(注意:将尽一切努力使维护期间的停机时间降至最低,并且在可能的情况下,公司会提前将预期停机时间通知CLIENT。在这些维护期间,不会按小时计费,但这些维护期限不符合SLA信用资格);
  3. DNS问题不受公司的直接控制;
  4. CLIENT’s acts or omissions (including acts or omissions of others engaged or authorized by the CLIENT), including, without limitation, custom scripting or coding (e.g., CGI, Perl, HTML, ASP, etc), any negligence, willful misconduct, or use of the Services in breach of this 协议;
  5. DNS(域名服务器)传播;
  6. Internet上其他地方的中断会阻止您访问帐户。 COMPANY对浏览器或DNS缓存不负责,因为其他人仍然可以访问它时,浏览器或DNS缓存可能会使您的站点无法访问。公司将仅保证在公司控制下考虑的那些区域。
  7. 电子邮件客户端配置或性能问题

服务积分

Should uptime fall below the 服务水平协议 agreed above  in any calendar month, The company will pay liquidated damages in the form of 服务积分, which are calculated as follows:

主机类型 健康)状况 计算方式
基本和专业托管 正常运行时间 < 98%每月托管费的100%
基本和专业托管正常运行时间≥98%且小于99%(((99%-正常运行时间%)/ 0.9%)*每月托管费* 50%
企业托管 正常运行时间 < 98.5%每月托管费的100%
企业托管正常运行时间≥98.5%且小于99.5%(((99%-正常运行时间%)/ 0.9%)*每月托管费* 50%

要根据此SLA申请服务积分,客户必须在适用月份结束后的30天内,以主题行“ 服务水平协议服务积分”通过电子邮件向您的支持联系人发送请求。该请求必须包括请求服务信用的停机时间的日期和时间,以及证明要求的停机时间的任何其他文档。服务积分是公司的专有补救措施’未能满足其正常运行时间保证的要求,则无法索赔其他或其他类型的损坏,包括违反保修的情况。如果没有新发票要开具,公司将直接向客户支付服务信用。

支持可用性

  • 正常工作时间为周一至周五东部标准时间上午9:00至下午5:00,但美国联邦政府规定的美国联邦假日和节假日除外。
  • 电话支持:将在营业时间进行。
  • 电子邮件支持:将在工作时间受到监控。我们会收集在办公时间以外收到的所有电子邮件,并会尽力响应客户的请求。但是,直到下一个工作日之前,都无法保证采取任何措施。
  • 服务台/票务系统:无论是否在办公时间内或下班后,都建议通过此服务的客户通过服务台提交车票。

紧急情况

  1. 在正常工作时间以外进行的任何工作或处理的呼叫将被视为紧急情况并据此收费。
  2. 需要立即解决的服务(包括但不限于服务器故障,软件故障,e-PHI风险)与现有项目或批准的工作/变更单无关,可以在未经客户端批准的情况下完成。
  3. 将向CLIENT提供紧急电子邮件地址和电话号码,这些地址和电话号码将转发给COMPANY组织中的多方。

在这种情况下,将及时通知客户,公司将尽最大努力找出这种情况,以确保提供最佳的服务。

服务要求

为了支持本协议中概述的服务,公司将在以下时间范围内响应客户提交的与服务相关的事件和/或请求。解决时间取决于服务请求的复杂性和性质。做出回应后,COMPANY将尽最大努力尽快解决所有未解决的问题,包括在工作时间以外进行解决。

分类 描述 响应时间*
危急 关键业务影响问题或问题,使您的网站或应用程序无法使用(即:离线)< 1 hour (during business hours)
< 3 hours (during non-business hours)
重大业务影响问题或确实会影响您的网站,应用程序或电子邮件的运行,但不会使其无法使用的问题(即,服务器响应时间变慢)。< 3 hours (during business hours)
< 6 hours (non business hours)
最小的业务影响问题或不会影响您的网站,应用程序或电子邮件(即维护请求)运行的问题。< 24 hours (during business hours)

根据支持请求的优先级,将按照上述时间表按比例提供远程协助。

支持升级政策

如果正常的支持过程无法产生预期的结果,或者问题的优先级已更改,则可以按以下方式将问题升级:

  • 首先联系正在处理该问题的代表,并请求提高问题的优先级。
  • 如果需要进一步升级,您可以联系第2层经理。
  • 如果需要继续升级,可以联系第3层经理。
  • 如果在出现紧急问题时没有可用的支持代表,则客户可以按等级将问题升级。

紧急紧急服务请求

通过联系客户经理以获取紧急电子邮件地址,指示客户启动所有关键和紧急支持请求。

最后更新时间:2020年3月6日

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